Работа с возражениями клиентов

В общении с клиентами самым неприятным и неудобным моментом является работа с замечаниями и возражениями. Сам факт появления возражений уже говорит о том, что заказчик недоволен результатами вашего труда. Впрочем, если подойти к решению этой проблемы с учетом некоторых профессиональных секретов, окажется, что устранить все разногласия с клиентом можно играючи. В этой статье приведем несколько основных моментов, позволяющих легко и быстро разбираться с подобными сложностями, неизбежно возникающими в процессе работы каждого фрилансера.

При любом контакте с клиентом, будь то личная встречали или online общение в ICQ, главная задача фрилансера - убедить своего собеседника в том, что именно он является лучшим исполнителем поставленной задачи. Другими словами, фрилансеру требуется доказать на словах, что он выполнит то или иное задание предельно быстро и по оптимальной цене, либо быстро и максимально качественно, если вопрос экономии для заказчика неактуален. Но во время разговора у потенциального клиента внезапно могут по одному из обсуждаемых пунктов возникнуть возражения. К примеру, он не захочет вносить предоплату или заключать официальный договор, посчитает назначенную цену слишком высокой, а квалификацию исполнителя не соответствующей. Подобных примеров существует множество, так что предусмотреть заранее каждый из них невозможно.

При работе с возражениями главный принцип заключается в том, чтобы разобраться, на каком основании они возникли. На словах это просто, но вот на деле не всегда реализуемо. В качестве наглядных примеров рассмотрим несколько основных возражений, которые чаще всего возникают у фрилансеров при переговорах с клиентами.

1. Почему цена столь высока?

Если рассматривать ситуацию в общем, то окажется, что заработок программиста заметно больше заработной платы копирайтера. Такое положение дел легко объяснимо. Большинство заказчиков ничего не смыслят в программировании, поэтому готовы платить достаточно большие деньги за то, в чем сами совершенно не разбираются. При этом в написании текстов, в том числе и рекламных, особой сложности они не видят: действительно, кто из нас не писал в школе сочинений. Следуя подобной логике, заказчики не видят смысла в том, чтобы высоко оплачивать столь легкий и не требующий особенной квалификации труд. Впрочем, развенчать подобные убеждения не составляет особого труда, если грамотно подойти к делу. Главное - доказать человеку, что он совершенно не осведомлен в нюансах вашей профессии, после чего заказ гарантированно окажется в ваших руках.

Вот реальный пример того, как можно разобраться с такого рода возражением. К клиенту следует обратиться со следующей речью: "Известно ли Вам, что посредством текстов можно оказывать влияние на сознание человека? Я могу показать Вам, как это делается". В этом месте оптимальный вариант - продемонстрировать заказчику несколько эффектных конструкций, содержащихся в текстах из вашего портфолио. Далее: "А знаете ли Вы, что частица "не" плохо обрабатывается мозгом человека, так что при чтении "не" почти не улавливается? Кстати, именно поэтому ребенок устоит на ногах, если сказать ему "будь осторожен", и непременно упадет, если услышит фразу "не падай". Другой пример: доверительно сообщить клиенту о том, что пресловутого эффекта 25-ого кадра не существует. Другими словами, заказчику нужно как можно более очевидно показать, что он не разбирается в вашей профессии, то есть ему действительно необходимы ваши услуги. Такой подход необходим в творческих профессиях, в которых заказчики считают себя специалистами и знатоками.

Если ситуация рассматривается в рамках технической специальности, требуется применить несколько иной прием. Когда заказчик выбирает между услугами профессионального программиста и неопытного "школьника", его следует немного напугать. К примеру, рассказать несколько ярких и захватывающих историй о том, как недавно был взломан хакерами сайт, написанный "школьниками" на коленке, или о том, как из-за некачественно написанного скрипта пропали важные базы данных или бухгалтерская отчетность фирмы. Несколько таких животрепещущих историй, и вот уже любой заказчик делает сознательный выбор в пользу гарантированного качества, а не подозрительной экономии. Конечно, этот прием подойдет лишь в том случае, если заказчик - достаточно адекватный и вменяемый человек.

В том, что касается имиджевых услуг, хорошо работает такой часто применяемый продавцами прием: давить нужно на высокий статус клиента. Так удается дорого продать результаты своего труда дизайнерам. Стандартный вопрос от заказчика может звучать следующим образом: "Почему у Вас дизайн сайта стоит даже дороже, чем в известной студии?". Правильный ответ: "Судите сами: Вы деловой, уважаемый человек. Вы имеете успешный и приносящий доход бизнес, ездите на Toyota Land Cruiser, но при этом хотите заказать для своего сайта дизайн, который стоит дешевле, чем комплект сезонной резины для Вашего авто! Разве Ваш имидж дешевле автомобильных покрышек?". Здесь очень важно сбалансировать на тонкой грани: с одной стороны, не обидеть и не задеть своим примером заказчика, а с другой стороны, показать, что ваши услуги как специалиста действительно должны стоить дорого.

2. А вы сумеете?

Если посмотреть на ситуацию отстраненно, по возможности объективно, станет ясно, что заказчик действительно может сомневаться в квалификации исполнителя. Вы ведь сами, наверняка, не станете покупать товар у продавца, который по той или иной причине не вызывает доверия. Обижаться на подобные возражения не стоит, лучше обсудить их и найти возможность договориться. Заказчик собирается потратить собственные деньги, поэтому он должен быть полностью уверенным в том, что работа будет выполнена на отлично. Основанием для такой уверенности могут стать положительные отзывы от других клиентов, подробное портфолио и деловая репутация фрилансера. Иногда, правда, возникают такие ситуации, когда клиент предъявляет слишком уж завышенные или специфические требования к кандидатуре исполнителя. В подобном случае следует прозрачно намекнуть заказчику, что такого идеального фрилансера не существует и поиски его могут продолжаться всю жизнь. Очевидный вывод: обращаться нужно к тому, кто окажется максимально подходящим, то есть к вам.

В практике копирайтера нередко возникают ситуации, когда заказчик ищет автора с опытом написания текстов по слишком уж узкой и специальной тематике. Естественно, что в портфолио большинства фрилансеров работ по этой теме не найдется. В этом случае лучше откровенно сказать клиенту о том, что найти такого специалиста будет очень сложно или даже нереально. Далее можно объяснить, что поиск такой не имеет особого смысла. Уместно будет звучать следующее высказывание: "Пока Вы будете заниматься поисками копирайтера с опытом работы и примерами в портфолио по данной тематике, я уже напишу отличные тексты. Не теряйте времени даром и смело обращайтесь ко мне, а гарантией качества послужат отзывы от моих клиентов". Заказчик непременно оценит ваше честное и доверительное отношение, открытость и уважение. Это именно те принципы, на которых должно строиться эффективное деловое сотрудничество.

3. А нельзя ли быстрее?

Заказчики очень часто торопятся, требуют выполнения жестких сроков и не понимают, почему исполнитель отказывается сделать сайт за "целых" 2-3 часа. На самом деле такой подход к делу нормален: люди могут попросту не разбираться во всех тонкостях профессии. При этом для фрилансера главное - не пойти на поводу у заказчика и не заключать договор с заведомо нереальными сроками. Правильный подход - доходчиво объяснить клиенту, что вы не можете писать тексты или создавать сайты со скоростью автоматной очереди.

Вот интересный пример, как одна из web-студий на своей страничке в Интернете объясняет клиентам, почему выпускаемые ей сайты стоят не меньше десяти тысяч долларов. В качестве объяснения приводится список рабочих этапов по созданию сайта - здесь более десяти различных позиций. Аргумент действует безотказно: заказчик понимает, что создать сайт так же сложно как, например, построить дом. После столь подробного разъяснения у клиентов уже не возникает вопросов по поводу стоимости проекта. Если перенести ситуацию на труд копирайтера, то здесь фрилансеру будет достаточно привести заказчику алгоритм создания им рекламного текста. Такой алгоритм может включать в себя около пяти пунктов с указанием временных затрат на их выполнение. Увидев, что на написание текста объемом 2-3 тысяч знаков у автора уходит 8-9 часов, то есть полноценный рабочий день, клиент больше не будет спрашивать, почему статья стоит в несколько раз дороже, чем он рассчитывал.

4. Может быть, без предоплаты?

Нет. Точный и сжатый ответ, не требующий каких-либо разъяснений и контраргументов. Не нужно говорить заказчику, что таким образом вы защищаете себя от обмана. Эти слова прозвучат неуместно: получается, что вы признаетесь заказчику, что не доверяете ему. Естественно, на такой базе успешных деловых отношений не построишь. По этой причине достаточно просто и спокойно объявить, что работаете вы только по предоплате, составляющей такой-то процент от суммы сделки. Кроме того, можно заметить, что это одно из основополагающих условий вашего договора, так что его отмена противоречит вашим принципам. Если до этого все возникающие возражения были грамотно проработаны и устранены, лишних вопросов у клиента не возникнет - он просто примет условия работы фрилансера.

Автор: Beatrisss

Источник: Freelancerbay.com (вакансии удаленной работы - фриланс)